問い合わせ対応工数の削減
ライブチャット アプリ・サイト導入の最大のメリットは、問い合わせ対応にかかる工数の削減です。
実は、カスタマーサポート部門に寄せられる問い合わせの大半は、「パスワードを忘れた」「送料を知りたい」といった素朴な疑問です。しかし、このような問い合わせにオペレータが一つ一つ対応していると、複雑な質問や特殊な問い合わせに対応する時間がどうしても足りなくなってしまいます。
ライブチャットを導入することで、これまでオペレーターが対応していた簡単な問い合わせを自動的に処理できるようになり、問い合わせ対応の工数や人件費の削減につながります。
コンバージョン率の向上
ライブチャットは、訪問したユーザーの属性に応じて表示内容を変えることで、Webサイトのコンバージョン率の向上にも貢献します。
例えば、過去に商品を購入したユーザーがサイトを再訪した際に、ライブチャットで次の購入を促したり、同じ商品を購入した人が購入した他の商品のおすすめを表示したりすることで、リピーターの獲得率を高めることができます。
また、ショッピングカートに商品を入れたものの、一定期間購入に至らなかった場合に、商品の購入フローを案内したり、商品がカートに残っていることを通知するために、ライブチャットを設置することも効果的です。
ライブチャットツールの利用シーン
業種別
電子商取引
ライブチャットを導入することで、直帰率を下げ、購入率を上げることができます。消費者の62%がライブチャットのあるウェブサイトから購入しており、高いリピート率を示しているとの調査結果もあります。
SaaS ビジネス
ライブチャットは、SaaS で広く使用されています。例えば、プロモーションサイトで試用や資料のダウンロードを促したり、サービス導入後に管理画面のチャット欄をヘルプデスクとして利用させることで解約率を下げるなど、一般的に利用されています。
旅行代理店
旅行代理店のWebサイトは、ユーザーからの質問が多いのが特徴で、それを受け付ける入力フォームやオペレーターの業務が煩雑になりがちです。ライブチャットツールで一次受付を自動化することで、ユーザーとオペレータの双方の負担を大幅に軽減することができます。
部署紹介
マーケティング部
ライブチャットツールにより、サービスや製品への関心が高いユーザーにおすすめのキャンペーンを表示したり、初回訪問者をCVRの高いページに誘導することで、問い合わせや資料請求の件数を増やすことが可能です。
営業部門
ライブチャットツールは、営業担当者が対応しきれない見込み客のフォローにも貢献します。例えば、一度失注した顧客が数ヶ月後に再度Webサイトを訪問した場合、ライブチャットツールをCRMと連携させ、専用LPに誘導することも可能です。
カスタマーサポート部門
カスタマ サポート部門は、ライブ チャット ツールを使用して、簡単な問い合わせに対する一次応答を自動化することにより、大幅に業務効率を向上させることができます。